“Los perfiles de las marcas en redes sociales no deberían convertirse en servicios de atención al cliente”

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Para José Ramón Pardinas, Senior Executive en Tinkle, el social media solo cumple una parte de esta función y los community managers no deberían soportar todo el peso de las quejas contra una empresa.

Hoy la mayoría de grandes organizaciones y marcas importantes ya han dado el salto a las redes sociales, pero no todas saben gestionar sus perfiles adecuadamente. Errores en estas plataformas los hay a patadas, tanto por no saber responder con honestidad a una situación de crisis como por llegar tarde a su solución.

Así lo ha explicado José Ramón Pardinas, Senior Executive en Tinkle, en una ponencia titulada “Las tres caras del Community Manager”, impartida en el marco del área de Marketing de SIMO Network 2011.

Pardinas cree que las compañías aún están muy verdes en la gestión de su notoriedad en las redes sociales y, de hecho, siguen sin saber a quién encomendar esta responsabilidad ni en que departamento enmarcar a esta o estas personas dentro de su organigrama, RR.HH, Marketing, Comunicación… Con este panorama, es normal que se recurra al outsourcing como alternativa a un community manager poco preparado o poco conocedor de la empresa en profundidad.

Todas esas compañías que se lanzan a desarrollar su propio plan en Social Media “lo primero que deberían hacer es escuchar”, explica Pardinas. El ejecutivo de cuentas considera que el primer paso es que una marca comience a monitorizar lo que sus prescriptores opinan de ella y a partir de ahí es cuando se deben construir unos objetivos concretos.

Tras estos dos pasos, la firma en cuestión debe desarrollar otras tres actividades también fundamentales: conversar con sus usuarios, medir los resultados y prepararse para enfrentarse a las situaciones de crisis que puedan surgir. Antes éstas últimas “hay que reaccionar lo más rápidamente posible, proporcionando respuestas honestas y también firmes”, subraya Pardinas, quien también recomienda “monitorizar todo lo que se esté diciendo de nosotros en ese momento e intentar ofrecer respuestas individuales a todos estos usuarios”.

Muchos clientes comienzan a demandar soluciones, emitir quejas o buscar asistencia a través de los perfiles de las marcas en redes sociales, no obstante, para el responsable de Tinkle, esta no debería ser su única función. Pardinas cree que los temas de apoyo técnico o atención al clientes se deben gestionar por un departamento preparado y entrenado para ello y que “el community manager sólo debe servir de apoyo” para este fin, no cargar con todo el peso de esta responsabilidad.

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