¿Cuáles son las etapas a seguir para una estrategia de clientes efectiva?
Prodware explica que la CX no debe ser un objetivo “sino un camino” para “conseguir ser el primer pensamiento de nuestro cliente cuando necesite un producto o un servicio que nosotros ofrecemos”.
A la hora de impulsar la fidelización, las empresas deben convertir la experiencia de cliente en un factor clave.
Así lo da a entender Prodware, cuyo equipo de Business Consulting ha redactado un whitepaper titulado Las 5 etapas de la evolución de Customer Experience en el que, como su nombre indica, se analizan los diferentes elementos que afectan a esa experiencia que permitirá diferenciarse de la competencia a ojos del cliente.
Y es que “solo aquellas experiencias excepcionales consiguen establecer una verdadera conexión emocional entre la marca y el cliente”, dice Prodware.
En este sentido, hay tres elementos que marcan la gestión de experiencia de cliente, que serían las personas, los procesos y las tecnologías. Y serían cinco las etapas que deben cubrir las organizaciones para desplegar una estrategia eficiente. En este último caso se trata del servicio espontáneo, el desarrollo CX (esto es, de Customer Experience), CX operacional, CX maduro y CX diferencial.
“La experiencia de cliente tiene un impacto directo en los resultados de negocio de las compañías”, insiste José María Sánchez, General Manager de Prodware.
“Dijo el gran David Hume hace 250 años que ‘la razón es esclava de la emoción’, y así es. Las emociones afectan al modo en que los clientes perciben como empresa a sus proveedores, influyen en la confianza y en la fidelización”, recalca Sánchez.
“Por ello”, explica, “cualquier estrategia de negocio debe tener en cuenta el diseño de la experiencia de cliente. La experiencia de cliente no es un objetivo en sí misma“, matiza, “sino un camino para lograr unas metas superiores: conseguir ser el primer pensamiento de nuestro cliente cuando necesite un producto o un servicio que nosotros ofrecemos”.