Inbenta: “En 2020 habrá ordenadores capaces de entender el lenguaje humano”

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Desde su nacimiento, Inbenta ha dedicado grandes esfuerzos en el desarrollo de técnicas de lingüística computacional, tecnologías web, soluciones de atención al cliente y estrategias de marketing online. El máximo ímpetu de la compañía es crear un software para que una máquina, apoyada en inteligencia matemática, pueda comprender a las personas

Tienen presencia en multitud de países, pero no descartan nuevas aperturas para consolidar su crecimiento. Según Julio Prada, director general de Inbenta, la empresa está a punto de cerrar un acuerdo con Ticketmaster, un “monstruo” en el mercado estadounidense, así como una ronda de financiación de aproximadamente 2 millones de euros para abordar el mercado latinoamericano. Casi la mitad de sus ingresos (2 millones de euros en 2013) proceden de facturación internacional. El desarrollo de nuevas soluciones y productos resulta fundamental para incrementar la competitividad de la compañía. Por ello, cada año invierten entre el 5 y el 10% de sus beneficios en I+D.

¿Cómo ha progresado Inbenta desde su nacimiento?

Inbenta es una empresa que nació con vocación de desarrollo de software. Con el paso del tiempo, nos pusimos a revender y a ser integradores de una solución que pertenecía a otra compañía. Al final nos hemos centrado en una única actividad: desarrollo de software de procesamiento de lenguaje natural. Descubrimos que podíamos tener nuestra propia pieza y ahí fue donde dimos el salto. Tuvimos una crisis de identidad, porque no sabíamos a qué dedicarnos durante los primeros años. La especialización en el ámbito del procesamiento del lenguaje natural tenía pinta de ser un buen negocio y vimos que tampoco había muchas empresas dedicadas a eso. En Barcelona se creó la herramienta gracias al trabajo de los programadores y de los lingüistas computacionales (unas filólogas que son grandes conocedoras sobre cómo aplicar temas de idiomas y lenguas en el ámbito de la tecnología). Entonces éramos alrededor de 20 empleados. Una vez que en España tuvimos una masa crítica de clientes, nos surgió la oportunidad de ir a EE.UU. para ver si podíamos tender un puente tecnológico entre España y Silicon Valley. Estuvimos allí diez días, evaluamos y vimos que lo que había tampoco era nada del otro mundo. Sospechamos que nuestro software era mucho mejor. En Europa hay muy buenas ideas, lo que pasa es que históricamente todas acaban siendo compradas por empresas americanas. El primer año y medio invertimos dinero y tiempo para ver si conseguíamos clientes. Con Groupon tenemos nuestro proyecto más grande. Tal ha sido la repercusión que de Groupon EE.UU lo van a extender a Groupon a nivel mundial. Además, estamos a punto de cerrar un acuerdo con TicketMaster en EE.UU, donde es un monstruo. Ahora, después de nuestra expansión, somos unos 50 empleados. Este año queremos consolidar nuestro crecimiento, para lo que estamos abriendo oficinas nuevas en el norte de Europa, en Ámsterdam y en Chile.

Triunfar en plena crisis, nadar a contracorriente, no debe de resultar tarea fácil…

Lo que nosotros hacemos se vende más cuando hay crisis. Prometemos a nuestros clientes que, gracias a nuestra tecnología, pueden ahorrar dinero. Empresas como Iberia o Iberdrola tienen callcenter, pero muchos servicios que se prestan por teléfono se pueden ofrecer desde la web. El coste de atender una llamada es entre 10 y 20 veces mayor que hacerlo por internet. La tecnología de por sí no hace que una empresa sea buena, pero una empresa puede ser mejor si se apoya en el software adecuado.

¿En qué medida los servicios de atención al cliente suponen un factor determinante para el éxito de una compañía?

Absolutamente. Las nuevas generaciones de usuarios o clientes son más online. Les gusta el autoservicio, plantear una duda y tener la respuesta al momento. No quieren esperar. En la actualidad, las grandes empresas se están preparando para atender a los clientes vía socialmedia, que es lo que prima.

¿Cuáles son los principales cambios que han experimentado los clientes-usuarios en estos últimos años?

La primera oleada de usuarios de internet la formaron los incondicionales. Eran muy pocos, pero tenían toda la paciencia del mundo y se lo pasaban “bomba” navegando. Hoy en día estamos ante la oleada más grande de usuarios de internet. Se accede desde múltiples dispositivos y los usuarios son impacientes y escépticos. Google está aprovechando muy bien esta oleada y a nosotros también nos ayuda.

El liderazgo de Google, ¿es incondicional e irrebatible?

No. Al igual que tampoco lo fue el liderazgo de Microsoft o de Yahoo! Es cuestión de tiempo. Todos los imperios terminarán perdiendo esa posición privilegiada que tienen ahora mismo.

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¿Cada cuánto tiempo lanzáis nuevos servicios para ser más competitivos?

Constantemente. Nuestro software se actualiza a razón de una versión nueva cada dos semanas. Sin ir más lejos, el año pasado sacamos un producto nuevo. El chat semántico, que es como una especie de chat entre un operador y un usuario, pero más inteligente y eficiente. Mi intención este año es sacar, como mínimo otro producto nuevo. El resto de servicios se mejoran continuamente. Cuando tú sacas la funcionalidad y los demás te copian es donde se marca la diferencia.

¿Cuál sería el producto estrella de Inbenta?

Puede que los buscadores semánticos, aunque depende de las particularidades del mercado.

¿Qué tecnologías se utilizan para desarrollar estos buscadores semánticos?

Nosotros nos apoyamos en una arquitectura que se llama LAM, que es Linux, Apache, SQL (como base de datos) y PHT. Las cuatro son de código libre, lo que nos permite ir con precios más competitivos porque no hay que hacer un recargo al cliente de diligencias de un cargo a terceros.

¿Cuándo tendremos ordenadores en el mercado capaces de entender el lenguaje de un ser humano?

Para el año 2020. En Intel, por ejemplo, son muy buenos haciendo procesadores de inteligencia matemática. Para evolucionar como compañía, investigan e invierten en otros tipos de inteligencia. No les interesa que un robot o una máquina sean buenos creando obras de arte, por lo que la inteligencia creativa la tienen descartada. Pero están invirtiendo en la inteligencia de los sentidos (visual, auditiva) y en la inteligencia semántica, es decir, que la máquina entienda cómo hablan las personas. En el 2020 habrá máquinas que, gracias a algo, entenderán mejor a las personas. Esa es la carrera en la que todos competimos. De momento, nuestro ímpetu no es crear procesadores inteligentes semánticamente, sino hacer un software para que una máquina, apoyada en inteligencia matemática, entienda a las personas. No estamos tan lejos de que haya máquinas inteligentes a nivel de lenguaje, de poder hablar con una persona. En el horizonte 2020-2024, podríamos tener algo muy parecido a lo que hemos visto en películas de ciencia ficción, como 2001: Una odisea del espacio.

Bajo vuestra experiencia, ¿qué diferencias existen a la hora de trabajar entre EE.UU. y España?

Los mercados son diferentes. En España se puede contactar con gente de otra empresa utilizando el teléfono o email, mientras que en EE.UU. resulta impensable. Allí funciona muy bien el networking y aquí todavía estamos aprendiendo a saber cómo funciona. Las ayudas en EE.UU. son más desinteresadas. A los americanos no les gusta perder el tiempo, aunque  tampoco es cierto que cuando les guste algo lo ejecuten muy rápidamente. Cada mercado requiere su tratamiento y su escudo de cómo abordarlo.

Latinoamérica, ¿es un mercado atractivo?

Sí, pero hay que tener cuidado porque se han creado muchos falsos mitos. Por ejemplo, que Brasil es la bomba. Tienen un mercado potencial muy grande, pero nadie contaba con su proteccionismo. En el ámbito de las telecomunicaciones, el Gobierno ha sido muy restrictivo Y protector. A día de hoy, el mercado más atractivo, aunque con cautela, es Chile. De hecho, va a ser la próxima oficina que vamos a abrir y desde donde vamos a coordinar las operaciones de todo Latinoamérica.

¿Qué protagonismo tiene la movilidad en vuestra estrategia?

Está muy vinculado al tipo de mercado. En España, por ejemplo, somos grandes adoptadores de tecnología de smartphones, así como líderes en el uso del móvil. Cuando se plantea un proyecto de un asistente virtual, habrá en algunos países en los que prime hacerlo en el ámbito de la web o del ordenador personal. Sin embargo, habrá otros mercados en los que tenga sentido hacerlo multicanal. Como proveedor de empresas hay que contemplar que lo que vayas a montar tenga una estrategia multicanal preparada.

¿Cómo se trabaja en Inbenta para garantizar la privacidad de los usuarios, últimamente tan en entredicho?

Nos preocupa bastante. En ese sentido, Inbenta en España ha constatado que nuestro producto está certificado mediante la ISO9000 o la ISO17000. De todos modos, no hay nada seguro. Empresas súper grandes tipo Sony o Blackberry han sufrido robos de passwords. Están sujetas por un lado a ataques y, por el otro, al espionaje de información. Habría que revisar qué hacen los usuarios. Cuando nos damos de alta en Facebook, por ejemplo, hay muchas cosas detrás de ese aceptar en términos de uso de la licencia. Queda un poco en duda lo que realmente se hace con esa información.

¿Hacia dónde se encaminan aplicaciones tipo Siri o Sherpa?

Están orientadas a los usuarios generales. Es lo que se llama un business to custom. Nosotros no entramos en ese tipo de aplicaciones, sino que hacemos la versión para empresas. Podríamos hacer un Siri para Iberia, de manera que en la aplicación de Iberia se dijera: “tengo un vuelo y no voy a llegar. Qué puedo hacer”. Pero sería sólo para el business de Iberia. A nivel de compañía no le veo el retorno, ya que son aplicaciones gratuitas. Se trata de un servicio muy interesante para los usuarios, pero como modelo de negocio no le veo salida. Además, no está tan claro que a los humanos nos guste hablar cuando pueda hacerse con los dedos y los acentos o los ruidos de la calle pueden suponer inconvenientes. De momento, hemos descartado la posibilidad de meternos en ese ámbito.

¿Podría explicar el proceso mediante el que un smartphone reconoce la voz de un humano?

Se hace por etapas. Primero una transcripción de la voz a texto. Una vez tengas el texto, se utiliza tecnología semántica para entender qué te ha preguntado y ver qué le puedes contestar. Cuando ya tienes la respuesta, puedes hacer dos cosas: o la enseñas escrita o coges el texto y le haces el TTS, que es otra tecnología que entona y le pone voz. Hay fabricantes de las tres partes, pero no hay un fabricante que lo haga todo. Las tres partes son vitales. Nosotros estamos en el medio y creemos que es de lo más difícil.

¿Estaríais dispuestos a vender una parte de la empresa a algún gigante?

Depende del gigante, de para qué la quiera y de otras muchas cosas, pero no lo descartamos. Si viene alguien interesado en el comercio o la base de clientes, pues quizás no merezca la pena. Pero si pretende construir algo muy potente, que vaya en línea con nuestra filosofía, habría que verlo. Hay empresas que se compran únicamente para ganar masa crítica y volumen. Pero también hay adquisiciones más fructíferas. No lo descartamos, pero la empresa tendría que valorar nuestro trabajo y aspirar a crear algo más pujante.

¿Cómo será la web del futuro?

La web 2.0 es la social. La 3.0 será la de la interconexión, la semántica, la de que cuando se hable de un tema, automáticamente se extiendan unas redes que relacionen todo con todo. Sería añadir a la social la parte semántica, para que cuando se haga una búsqueda aparezca algo realmente relevante.

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