La deslocalización de los call centers puede salir cara

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Un estudio de Compass Management Consulting demuestra que, al contrario de lo que pueda parecer, este tipo de outsourcing puede no ser rentable y acabar mermando la calidad en la relación con el cliente.

La barrera de la lengua hace que las llamadas duren incluso el doble de lo que durarían en el propio país; a mayor duración, mayores costes, una simple ecuación que desmonta el mito de que con la deslocalización de los call centers se consigue ahorrar.

El estudio realizado por Compass Management Consulting, basado en un análisis comparativo de más de 50 call centers de compañías de seguros, avisa de que el outsourcing en este ámbito no tiene por qué ser sinónimo de rentabilidad y añade que las aseguradoras que optan por deslocalizar sus call centers constatan un deterioro en la relación con el cliente y, a menudo, no observan reducción alguna de costes.

Y es que hay varios factores que terminan por elevar los costes de tal manera, que la deslocalización pierde su rentabilidad. Para empezar, según los análisis de Compass, el coste de personal puede aumentar hasta en un 15% por año en países como La India.

Si a esto le sumamos el aumento en la duración de las llamadas por los errores en la comunicación, debidos a la barrera linguística, y teniendo en cuenta que cada error puede aumentar la duración media de las llamadas entre un 39% y un 105%, los call centers deslocalizados resultan mucho menos productivos (registran menos ventas y aperturas de cuenta) que las operaciones realizadas en suelo nacional.

Según Simon Scarrott, responsable de desarrollo en Compass MC, ?antes de tomar cualquier decisión sobre deslocalización, las empresas de servicios financieros deben plantearse cuáles son los factores que contribuyen al éxito de los call centers más eficaces y cuál es el precio de coste de mercado de un call center que hace que una empresa sea más competitiva?.

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