Tres maneras de crear una empresa centrada en el cliente

Empresas

Ryan Hollenbeck, vicepresidente de Marketing de Verint, analiza cómo se pueden implementar tecnologías y proceso que ayuden a integrar de un modo eficiente el Contact Center y las actividades de venta y servicio de cada compañía.

En el actual mercado global, muy competitivo y cambiante, el servicio al cliente se ha convertido en un elemento cada vez más diferenciador de las empresas. Durante muchos años, las organizaciones han luchado por mantener el equilibrio entre la satisfacción del cliente y los requerimientos para incrementar los ingresos y minimizar el coste del servicio al cliente.

Con diferentes funciones, departamentos y procesos de soporte involucrados en servir al cliente, la gestión de este conflicto de objetivos es un verdadero reto. Existen dos tendencias que dominan en el sector, pero suelen fragmentar el servicio al cliente:

– Gestión de múltiples puntos de contacto con el cliente, incluyendo operaciones en Contact Center, delegaciones y back-office.

-Varios departamentos internos que operan en silos informativos – usando diferentes sistemas, procesos y procedimientos para controlar el volumen de trabajo, asesor de la forma más efectiva y compartir información importante.

Para superar este problema, los responsables de Contact Center y los ejecutivos de las empresas han empezado a descubrir qué es ‘eso’ de la empresa centrada en el cliente y cómo se pueden implementar tecnologías y proceso que ayuden a integrar de un modo eficiente el Contact Center y las actividades de venta y servicio de cada compañía.

Uno. Colocar al cliente como el centro del universo de la Empresa

Al reconocer la necesidad de desarrollar una experiencia superior para el cliente, las organizaciones están implementando estrategias de gestión centradas en el propio cliente, a través de procesos dirigidos a responder a sus necesidades en lugar de buscar la conveniencia de la empresa. La clave del éxito en un entorno centrado en el cliente se fundamenta en información comprensible de las interacciones y soporte al cliente que “pone a la vista” los procesos de negocio que permiten una toma de decisiones basada en esta información previa.

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