TripAdvisor, multada en Italia con medio millón de euros

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Tras siete meses de investigación, las autoridades de competencia italianas han determinado que el servicio incluye reviews falsas y engañosas.

TripAdvisor, la plataforma decana de Internet que permite encontrar hoteles y restaurantes según las valoraciones y recomendaciones de sus usuarios, ha sido multada con 500.000 dólares en Italia. Los reguladores del país consideran que la compañía ha alojado opiniones engañosas.

Después de las quejas de un grupo de consumidores y propietarios de hoteles, la Autoridad de la Competencia del país inició una investigación para comprobar la veracidad de las reviews en el servicio.

Finalmente, el organismo ha determinado que TripAdvisor ha fallado a la hora de implementar controles para prevenir las críticas fraudulentas y ha promocionado la web como que son “auténticas y genuinas”. Indican que se ha publicado información poco fidedigna sobre las fuentes de las críticas y que estas prácticas se llevarían consintiendo desde septiembre de 2011, según se hace eco BBC.

En principio, la compañía hostelera cuenta con un período de 90 días para encontrar una solución, así que podría acabar librándose de la sanción económica.

“Nuestros sistemas y procesos son extremadamente eficientes en proteger a los consumidores de una pequeña minoría de gente que intentan estafar a nuestro sistema”, han señalado desde TripAdvisor en un comunicado. Su intención es la de impugnar la sentencia y apelar la decisión judicial. “Creemos firmemente que TripAdvisor es una fuerza para el bien, tanto para los consumidores como para la industria del hospitality”, añaden.

No es la primera vez que TripAdvisor se enfrenta a problemas por reviews engañosas. En 2011 y 2012 la Advertising Standards Autohority de Reino Unido investigó a la empresa después de que también hubiera quejas de algunos empresarios hoteleros.

Actualización 15.55- Comunicado completo de TripAdvisor

“Estamos revisando la decisión de la ICA, sin embargo desde nuestra revisión inicial del documento, creemos que la decisión no es razonable, estamos totalmente en desacuerdo con sus conclusiones y vamos a presentar una apelación. Creemos firmemente que TripAdvisor es una fuerza para el bien – tanto para los consumidores como para la industria hostelera.

Luchamos agresivamente contra el fraude y confiamos en los sistemas y procesos que tenemos en la web. De nuestra revisión inicial creemos que las recomendaciones de la ICA están injustificadas y ajenas a las realidades comerciales, no sólo de un negocio de contenidos generados por los usuarios, sino de cualquier empresa de cualquier sector.

Las normas de tolerancia cero de la ICA significa que habrían fallado en contra de nosotros, incluso si una opinión de millones se considerara cuestionable. Aplicaron un “criterio” que no es un criterio realista para ningún modelo de negocio. Por ejemplo, esto sería análogo a un fallo en contra de la utilización de un banco de la palabra “a salvo” o “seguro” porque 1 cliente de 200 millones ha intentado hacer fraude en su tarjeta de crédito. O en contra de un proveedor de seguridad de Internet utilizando esos términos porque 0.0000005% de sus clientes cogen un virus informático.

Ninguna organización, empresa o persona en el mundo tiene más incentivos que TripAdvisor para garantizar la fiabilidad de los contenidos de TripAdvisor. La conclusión final es, si la gente no encontrara los comentarios útiles, no seguirían volviendo a nuestra web. El principal interés de TripAdvisor es mantener la web libre de fraude: y de hecho, más de 300 millones de personas al mes acuden a la web porque la encuentran  útil y valiosa y en concreto el 98% de los italianos declaran que han encontrado los comentarios de TripAdvisor que correspondían con su experiencia real *.

Nuestros sistemas y procesos son extremadamente eficaces en la protección de los consumidores de la pequeña minoría de personas que tratan de engañar a nuestro sistema. Tenemos sofisticados sistemas y equipos para detectar estafadores, y tenemos fuertes sanciones en el lugar para disuadirlos. Los comentarios pasan por nuestro sistema de seguimiento, que mapea el cómo, qué, dónde y cuándo de cada opinión. Utilizamos herramientas y sofisticados algoritmos automatizados para detectar patrones de actividad, utilizando las mejores prácticas de una variedad de industrias, como las agencias de tarjetas de crédito y bancarias, y lo respaldamos con un equipo de más de 250 especialistas en contenido, que trabajan 24/7 para mantener la calidad de los comentarios.

La misión de la ICA es proteger a los consumidores, por lo que los principios fundamentales de nuestras dos organizaciones deben estar alineados. Sin embargo en este caso la ICA lleva a cabo esta investigación a petición de las asociaciones empresariales, en lugar de los consumidores para los que la ICA está facultada para proteger, y casi no se recibieron quejas de los consumidores en los casos archivados.

Millones de personas utilizan nuestra web cada día para ayudarles a tomar las mejores decisiones de compra y asegurarse de que obtiene la máxima rentabilidad posible por su dinero ganado. Sin una plataforma como la nuestra, millones de consumidores estarían peor.

Queremos tranquilizar a nuestra comunidad que TripAdvisor seguirá  igual que siempre – el valioso recurso de viajes que millones de personas utilizan cada semana continuará operando de forma normal y seguimos estando 100% comprometidos con los agresivos y eficaces sistemas y procesos que tenemos en la web para combatir el fraude”.

 

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