Las tiendas online europeas muestran grandes similitudes, especialmente en cuanto al diseño de sus portales y a los canales de atención al cliente. Sin embargo, algunos aspectos funcionan de manera completamente diferente -por ejemplo, el tiempo y los gastos de envío y devolución- o están fuertemente influenciados por las costumbres del país. Así lo muestra el Informe Benchmarking: e-commerce 2014, realizado por Idealo, que realiza un análisis del panorama ecommerce de 2014 en Europa.
El informe analiza aspectos como el diseño de las tiendas online, las estrategias para dispositivos móviles y los canales de servicio y métodos de pago ofrecidos.
Respecto al diseño, el minimalismo es la clave a la hora de elegir el color principal. La mayoría de las tiendas online coincide en utilizar el blanco como color de fondo, aunque en España también es muy usado el gris. En cuanto al color de navegación, se prefiere un gris sobrio para conseguir una estructura clara, seguido por el azul, el negro y el rojo. Por último, el rojo, el naranja y el azul -este último, muy empleado por las tiendas españolas- se usan para priorizar y destacar contenidos.
A la hora de tener en cuenta las necesidades de los usuarios que acceden desde dispositivos móviles, las tiendas de países establecidos en el ecommerce como Reino Unido o Alemania muestran una mejor adaptación al comercio móvil. No obstante, tres de cada cuatro tiendas españolas (el 74%) tienen presencia móvil. Eso sí, aunque la gran mayoría de tiendas europeas cuenta con versión optimizada para móvil, sólo algunas tienen diseño adaptable.
Los canales de atención al cliente preferidos por las tiendas online son, por este orden, el formulario o email de contacto, la atención telefónica, las preguntas frecuentes -muy populares en España-, el chat y los foros.
En cuanto a los métodos de pago, los líderes son las tarjetas de crédito -Visa y MasterCard, sobre todo- y los sistemas de pago electrónico. En España se aprecain peculiaridades como que el pago por adelantado está muy extendido (lo usan el 84% de las tiendas), sólo una de cada cinco tiendas ofrece la opción de pago contra reembolso y ninguna de las tiendas españolas analizadas acepta la compra a cuenta.
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