4 formas en que las redes sociales mejoran la experiencia del cliente
Equipar a los agentes con las herramientas digitales adecuadas hará que sean más eficientes y den respuesta a los usuarios más rápidamente.
Las redes sociales son cada vez más importantes en la experiencia del usuario cuando consume un servicio de alguna empresa. Por eso las empresas deben de adaptar sus políticas de atención al cliente a esta era digital en la que vivimos hoy en día.
El informe Digital 2019 de Hootsuite afirma la existencia de 3.484 millones de usuarios activos en redes sociales, lo que supone un 45% de la población mundial. Pero a pesar de esto, las redes sociales se conforman como un medio de comunicación reciente con un estilo concreto de lenguaje e interacción. Por eso no es extraño que se hayan convertido en un factor indispensable en la experiencia del consumidor y tenga tal influencia en el comportamiento de las empresas.
Las compañías están apostando por soluciones 360 que aúnen todos los canales de comunicación por los que el usuario se puede poner en contacto con el centro de atención al cliente. Los perfiles en distintas redes sociales, el call center, chatbots o lo correos electrónicos son algunos de los principales puntos de contacto. Así, la estrategia omnicanal que tienen en cuenta todas las interacciones que ha llevado a cabo el usuario, independientemente del canal, es fundamental para una experiencia de usuario satisfactoria.
Masvoz, compañía con más de 15 años de experiencia en el mundo de las comunicaciones para empresas ha hecho un repaso de los cuatro aspectos que deben tener en cuenta las compañías a la hora de implantar una política de servicio al cliente eficaz, que incluye las redes sociales como canales de contacto.
- Respuesta inmediata: Los usuarios esperan una respuesta casi inmediata a cualquier consulta que necesiten realizar o incluso a un simple saludo. Según un estudio de IBM, un 33% de los millennials sólo espera de 1 a 3 minutos para resolver una consulta.
- Mayor accesibilidad: La necesidad de obtener una respuesta rápida también conlleva una demanda de mayor accesibilidad. Los usuarios no están dispuestos a esperar una respuesta, por ello quieren acceso a las empresas durante las 24 horas del día.
- Experiencia integral y personalizada: Demandan un servicio cercano, inteligente y personalizado, que les evite el tener que repetir la información en cada llamada. Las empresas deben indicar a los agentes de su servicio de atención al cliente lo importante que es ofrecer una experiencia más personalizada.
- Predictivo y de confianza: El servicio de atención al cliente debe generar confianza, un factor clave para los usuarios. De este modo, y con el tiempo, se pueden crear vínculos con las empresas; factor clave para mejorar la experiencia de cliente.