BMC Software acaba de anunciar la disponibilidad de una solución integrada de gestión de solicitudes de servicio (SRM, o Service Request Management), que tiene como objetivo reducir los costes de service desk en al menos un 50 por ciento mediante la eliminación de las llamadas al service desk del cliente y, en consecuencia, mejorar la productividad de los empleados.
Integrada dentro de la estrategia de Business Service Management de la compañía, la herramienta de BMC está formada por diversos componentes para maximizar la capacidad de las organizaciones de incrementar la eficacia de su service desk. A través de un autoservicio integrado, SRM proporciona un único punto para que los usuarios finales puedan ver todo el catálogo de servicios y hagan sus propios pedidos. Además, “con el catálogo de servicios de SRM, las organizaciones tienen un centro neurálgico para mantener la información operativa sobre los servicios disponibles e incluir información descriptiva que ayude a seleccionar el servicio”, añade el grupo.
Por otra parte, hay que incidir en que SRM conecta las peticiones de servicios con los proveedores de realización de procesos (fulfillment) del back-office, que automatizan muchas de las tareas que se necesitan para asegurar la consistencia en la entrega del servicio. SRM también da la oportunidad a los proveedores de hacer un seguimiento y gestionar las peticiones desde que éstas se producen hasta que se completa todo el proceso, asegurando así una gestión eficaz de la demanda, de los recursos y de los costes.
Como explica Tom Bishop, responsable máximo de tecnología de BMC Software, “la visibilidad del negocio y la regulaciones de cumplimiento con la normativa están creando la necesidad de que los departamentos de TI proporcionen la calidad de servicio más elevada al menor coste posible”. Además, añade que “como único proveedor de Service Request Management alineado e integrado con BSM, BMC se centra en ayudar a las organizaciones de tecnología a mejorar la productividad y a que puedan dedicarse a iniciativas estratégicas que impactan en los resultados de las empresas”.
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