La llegada del COVID-19 hizo que el comercio electrónico sufriera el mayor impulso de su historia en un corto intervalo de tiempo, dado que estábamos confinados en casa y esa era la vía más cómoda y segura para obtener muchos artículos incluso de primera necesidad.
Salesforce ha querido tomar la medida al ecommerce una vez la pandemia ha comenzado a desdibujarse del horizonte. Por ello ha realizado una vez más su estudio State of Commerce, para el que ha contado con más de 4.000 profesionales dedicados a este negocio de 25 países, incluyendo España. Además, su informe bebe de los datos de compra de más de 1.000 millones de clientes de 54 países.
La principal conclusión es que los canales digitales de venta se encuentran en plena expansión. Las ventas en las webs propias de las empresas se han elevado un 44% entre el primer trimestre de 2020 y similar intervalo de 2022 en las compañías B2C y un 95% en las B2B a nivel mundial.
Las organizaciones españolas que se han prestado a participar en el estudio esperan que el 50% de sus ingresos provenga de canales digitales de cara a los próximos 2 años. Además, un 60% reconoce haber invertido en estos canales (apps móviles, marketplaces y redes sociales) en los últimos ejercicios.
El porcentaje estimado de la facturación de canales digitales para los vendedores B2B está actualmente en un 40%, mientras que hace dos años ese porcentaje era del 28% y se espera que crezca hasta el 52% en otros dos años. El 57% de los directivos consideran que los canales digitales aportarán más de la mitad de los ingresos en este tipo de actividades empresariales.
Otra tendencia que se ha podido comprobar es la expansión de los marketplaces tanto en B2C como en B2B. Un tercio de los vendedores B2B ha priorizado el lanzamiento de su propio marketplace (donde comercializarán sus productos y los de otros) para los próximos años.
La experiencia post-compra cada vez tiene mayor peso. Los clientes valoran poder realizar devoluciones de productos fácilmente, aunque algunos players han comenzado a cobrar cantidades mínimas por estos retornos. La subida del precio de los carburantes está haciendo que estas operaciones no le salgan a cuenta y tengan que asumir dichos costes de alguna manera.
El 86% de los encuestados creen que la experiencia es tan importante como los productos o servicios y esperan una experiencia coherente entre los diferentes puntos de contacto con la empresa.
También se estarían consolidando las soluciones para flexibilizar los pagos. Un 71% de las organizaciones españolas aceptan al menos una fórmula de pago móvil. Además, ya hay un 61% de líderes digitales (empresas más avanzadas en la digitalización) que ofrecen métodos Buy Now Pay Later (BNPL). En términos de monedero móvil PayPal representa el 80% delos pagos.
La automatización y la utilización de datos está cogiendo fuerza. Para el 48% de los profesionales españoles que participaron en el estudio, esta será una prioridad en los próximos dos años.
Salesforce asegura que, según su estudio, aquellas empresas que no están usando el dato de manera eficiente acusarían más la inflación.
“Parece que hay una ventaja competitiva clara si los datos se usan bien“, han afirmado portavoces de la compañía en la presentación del informe a los medios de comunicación.
Otra tendencia que merece la pena destacar es la integración del comercio físico y online. Aquellos retailers que tienen tiendas físicas crecen más rápido (1,5x) que los que no. Así, la complementariedad de algos canales resulta bastante positiva para los vendedores.
Los últimos años han sido dispares en cuanto a ecommerce. En 2020 se dio un boom, ya que muchas personas comenzaron a usar esta vía para comprar. En 2021 hubo muchos problemas de suministro y este 2022 se estaría caracterizando “por la incertidumbre” debido a la inflacción y la situación internacional, según Salesforce. Mientras algunos vendedores acusan todavía falta de stock los de otros verticales tienen acumulación de existencias.
La firma subraya que se ha encontrado cierta ‘timidez’ de los usuarios en cuanto a consumir en estas semanas, pero eso puede cambiar completamente estos días, coincidiendo con el Black Friday.
Otra de las predicciones de la compañía tecnológica para 2023 y los próximos ejercicos es el incremento del live shopping, una tendencia con mucha adopción en China que las plataformas sociales han ido abrazando poco a poco y que supone la venta de productos en tiempo real a través de los influencers como prescriptores.
Para las empresas españolas encuestadas la mayor prioridad es aumentar los ingresos, seguido de expandir la base de clientes, reducir los costes, la automatización de procesos y la optimización de su inventario.
En cuanto a los principales desafíos, las organizaciones de ecommerce de nuestro país también citan el crecimiento de ingresos. Le siguen las limitaciones tecnológicas, la carencia de training, los conflictos o preocupaciones del canal y la falta de alineación e irresolución interna.
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