El Ministerio de Industria resolvió el pasado año un total de 12.255 reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones con la imposición a los operadores de multas por un valor cercano a los seis millones de euros, en un total de 44 expedientes sancionadores.
El secretario de Estado de Telecomunicaciones, Francisco Ros, preocupado por estos datos, anunció la inminente publicación de varias órdenes ministeriales con medidas para mejorar la protección de los derechos de los usuarios.
Al margen de los expedientes sancionadores ya resueltos, Industria mantiene abiertos otros 24 expedientes, cuya cuantía está aún por determinar.
Aunque la mayor parte de las reclamaciones de Oficina de Atención al Usuario, el 61,4 por ciento, se refieren a la telefonía fija, se ha detectado un número creciente de quejas relacionadas con las conexiones a Internet, unos servicios que concentran tres de cada diez reclamaciones y más de la mitad de las consultas.
En claro contraste, la telefonía móvil representa el 10,5 por ciento de las quejas de los usuarios, pese a que se trata del servicio de telecomunicaciones más extendido, con una tasa de penetración cercana al 100 por cien de la población.
De este modo, una de las principales novedades regulatorias busca atajar el fraude de los operadores en la contratación de los servicios de telecomunicaciones, un problema de especial relevancia en Internet, donde representa seis de cada diez quejas.
A partir de ahora, los operadores tendrán que acreditar la solicitud de contratación de los servicios y asumirán los gastos provocados a los usuarios en caso de alta fraudulenta. La nueva normativa prohibirá asimismo el cobro de penalización o cuota alguna cuando el usuario decidida dar de baja un servicio del que no haya disfrutado.
Los operadores también tendrán que dar de baja automáticamente la facturación al usuario cuando éste decida cambiar de compañía, y resarcir al cliente en caso de interrupción del servicio con una indemnización que deberá precisarse en el contrato.
La futura orden ministerial de Calidad, que será publicada este mismo mes, también obligará a los operadores a medir y publicar sus niveles de calidad en los parámetros armonizados europeos, lo que permitirá a los usuarios establecer comparaciones entre compañías.
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