Los consumidores se sinceran sobre la inteligencia artificial: se fían, pero no están satisfechos
Aunque crece la adopción de esta tecnología para relacionarse con las empresas, hay que invertir en experiencias más humanizadas para mejorar la opinión de los clientes.
Las soluciones de inteligencia artificial se abren paso en los negocios para facilitar la relación con los clientes, y ya son mayoría quienes interactúan a diario con las empresas a través de esta tecnología.
Lo hace un 54 % de los consumidores frente al 21 % de 2018, según un estudio de Capgemini, que apunta a la influencia de la pandemia de coronavirus entre los factores que han contribuido a este incremento de la adopción.
Algo más de tres cuartas partes de los consumidores apuestan por usar más interfaces basadas en inteligencia artificial mientras dure la pandemia, como los asistentes de voz o las soluciones de reconocimiento facial, para evitar el contacto directo con otras personas o las pantallas de los dispositivos. Además, 6 de cada 10 seguirán haciéndolo cuando pase la crisis.
A esta aceptación generalizada de la tecnología contribuye un aumento de la confianza a la hora de interactuar con asistentes, que han pasado de tener el apoyo de un 30 % de los consumidores a ser valorados por el 46 %. A su vez, el porcentaje de quienes no confían en las máquinas para gestionar la privacidad de sus datos cae del 49 % al 36 %. Prueba de fe también es que dos tercios de los consultados acepten las recomendaciones personalizadas que les ofrecen los asistentes virtuales.
Por otro lado, el 64 % de la gente cree que sus interacciones con productos de inteligencia artificial se han humanizado. Y esto sería otro punto a favor, como lo es el hecho de que más y más organizaciones se lanzan a innovar: 8 de cada 10 organizaciones ofrecen la posibilidad de utilizar inteligencia artificial en el 30-50 % de las interacciones. Las más adelantadas son las de los sectores del automóvil y el público.
La inteligencia artificial “como herramienta de experiencia del cliente se ha consolidado de manera definitiva”, valora Darshan Shankavaram, director del área Global de Experiencia Digital del Cliente de Capgemini. “La COVID-19 ha sido un catalizador para la generalización entre las organizaciones del uso de esta tecnología y los cambios en el comportamiento de los consumidores provocados por la crisis han creado una clara oportunidad para la adopción a nivel general”.
Sin embargo, hay un punto a mejorar y tiene que ver con la capacidad de las organizaciones para “satisfacer a sus clientes y crear mejores interacciones y experiencias, y no simplemente para ayudar con el volumen y la rapidez de la gestión o como mero atractivo superficial”.
Aunque los consumidores aceptan la inteligencia artificial, el nivel de satisfacción se está resintiendo. Solamente 57 % de consumidores con los que habló Capgemini dice sentirse satisfecho con sus interacciones con inteligencia artificial, en comparación con el 69 % de 2018.
La solución, según Darshan Shankavaram pasaría por invertir en experiencias “dignas de confianza y de calidad humana y desarrollar unos KPIs más sofisticados. Con estos cambios, creemos que mejorará la satisfacción de los consumidores y aumentará su preferencia por el uso de esta tecnología a lo largo de su experiencia con la organización”.