Salesforce.com, especializada en CRM, y Genesys Telecomunications Laboratories, compañía de Alcatel, han anunciado que Genesys ha sido seleccionada como una de las plataformas clave de integración de telefonía por ordenador (CTI) para Salesforce Service& Support, a través de una integración preconstruida con la plataforma bajo demanda Appforce de salesforce.com. Así, la propuesta conjunta suministrará una solución de soporte de clientes que integrará control de llamadas, seguimiento, reporting y otras funciones de los contact centers.
Salesforce Service &Support define una aplicación de servicio de atención al cliente bajo demanda que combina las capacidades de los sistemas de servicio multicanal con las ventajas de las tecnologías on-demand de salesforce.com: fácil implantación, rápida personalización y una potente capacidad de reporting en tiempo real.
Además, con Appforce API para Salesforce Service &Support y la tecnología CTI de Genesys, los datos del cliente podrán ser instantáneamente obtenidos en la aplicación Agent Console de Salesforce Service &Support en el momento de la llamada, y de esta forma los agentes pueden dar un servicio rápido y personalizado. En cuanto a las llamadas salientes, Appforce API para Salesforce Service&Support ofrece la función “click-to-dial” (clic para marcar), otra característica que ahorrará tiempo.
Asimismo, las llamadas pueden ser transferidas con datos adjuntos cuando sea necesario, de tal modo que el escalado de llamadas puede gestionarse de forma sencilla y eficiente. Igualmente, el reporting de llamadas de Genesys estará disponible de modo integrado en el conjunto de informes y cuadros de mando en tiempo real de Salesforce Service&Support.
Según Bonnie Crater, director general de Salesforce Service &Support, “la utilización del CTI es el mejor camino para mejorar la calidad del servicio y reducir los costes de telecomunicaciones y el tiempo que necesitan los agentes para identificar clientes y resolver problemas. Nuestra asociación con Genesys es otro ejemplo de nuestro compromiso para ofrecer el servicio más robusto y tecnologías de soporte a nuestros clientes”.
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