A medida que más personas usan aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger para interactuar con las empresas, los servicios de atención al cliente precisan nuevas herramientas para administrar el tráfico de mensajes. La última en llegar al mercado es LiveMessage, lanzada por Salesforce como un complemento de Service Cloud.
LiveMessage es compatible inicialmente con SMS, MMS y Facebook Messenger, pero durante el próximo año Salesforce tiene previsto añadir soporte para otras aplicaciones de mensajería, informa TechCrunch.
Los clientes de Service Cloud pueden configurar una interacción de mensajería SMS en menos de un día a través del número 800 de la compañía. Todo el tráfico de mensajes, independientemente de la herramienta, aparece en una vista de pestañas en Service Cloud, tal como ocurre con los chats telefónicos o en la web.
La nueva funcionalidad implica dos enfoques diferentes para la mensajería: hablar con un ser humano y comunicarse usando chatbots. Las empresas podrían usar una combinación de los dos, comenzando con bots para interacciones simples y luego transfiriendo al cliente a operadores humanos para preguntas más complejas.
Los agentes de servicio al cliente pueden administrar hasta siete canales de mensajes a la vez en la interfaz de Service Cloud. Salesforce asegura que auqellos que ya están utilizando la tecnología de chat vía web podrán utilizar las nuevas capacidades de mensajería de LiveMessage sin ninguna formación adicional.
Salesforce ofrece chatbots en Service Cloud y los clientes también pueden conectar un bot de terceros para comunicarse a través de interacciones automatizadas en herramientas de mensajería. La clave de LiveMessage es, sin embargo, proporcionar vías para la comunicación bidireccional entre la empresa y el cliente a través de una interfaz de mensajes.
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