Los usuarios han ganado un poder enorme con respecto a las compañías en los últimos años, y esto se refleja en el hecho de que ya no son ellos quienes tienen que ir a los canales que utilizan las empresas, sino al revés. Aun así, el sector empresarial español continúa instalado en un modelo multicanal de atención al cliente, mientras que los consumidores ya requieren una comunicación omnicanal.
Así las cosas, el proveedor de soluciones omnicanal para la experiencia de cliente Altitude Software ha recopilado las principales tendencias del mercado que las empresas deberían tener en cuenta en 2018 para poder satisfacer las expectativas de sus usuarios y ofrecerles la mejor experiencia de cliente posible.
En primer lugar, Altitude prevé que las redes sociales seguirán aumentando su nivel de penetración como canal de soporte. Tres de cada 10 compañías que utilizan este canal todavía redirigen al usuario a otros canales distintos para resolver sus dudas o atender a sus peticiones; una práctica que tiende a desaparecer.
También seguirán de capa caída las soluciones IT ‘on premise’. Su uso ya ha caído del 60,1% al 23,1% en favor de las soluciones in cloud, que facturarán en los próximos cinco años 1.000 millones de dólares, según Gartner.
En el lado opuesto, los chatbots, la inteligencia artificial y la automatización robótica ganarán aún más protagonismo. Año a año, la aplicación de estas tecnologías aumenta un 56%, especialmente como asistentes en las soluciones de autoservicio web o de voz.
El número de clientes que utilizan web chats para contactar con las marcas sigue subiendo: mientras el año pasado sólo los empleaba el 44,3%, en 2017 la cifra ha aumentado hasta el 81,1%. Las apps móviles han experimentado un crecimiento similar: del 41,6% al 75,4% en 12 meses.
Finalmente, habrá que hacer hincapié en la seguridad de la información. Los contact centers son especialmente vulnerables a ciberataques al ser centros de tratamiento masivo de datos.
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