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Cinco retos a los que se enfrentan las empresas en la experiencia de cliente

La experiencia del cliente es algo que ahora, a consecuencia de la pandemia, se ha comenzado a tener mucho más en cuenta. De hecho, ahora el 77% de los directivos de empresas españolas creen que la inversión en tecnología de customer experience es esencial para mejorar la experiencia de usuario.

Y, por eso, según datos compartidos de IDC, muchos no tienen una estrategia concreta para la implementación de estas nuevas tecnologías que permiten crear una experiencia de cliente mucho más satisfactoria. Por otro lado, las nuevas tecnologías no dejarán de penetrar en la mejora de la experiencia del cliente y, según prevé Gartner, en 2022, en dos tercios de estos proyectos usarán nuevas tecnologías.

Teniendo en cuenta este paradigma, Omega CRM ha querido destacar los cinco principales retos a los que se enfrentan las empresas al implementar y mejorar una adecuada experiencia de cliente:

  1. Establecer la experiencia de cliente como una prioridad: Según el informe Digital 2021 de Hootsuite y We Are Social, los españoles pasan 6 horas diarias delante de una pantalla, por lo que ya son expertos en su uso y saben identificar buenas y malas experiencias de navegación. Conocer la experiencia del cliente y tenerla siempre presente cuando se implementen cambios en productos y servicios es imprescindible para la mejora continua de los mismos.
  1. Escuchar a los clientes para conocerlos en profundidad: La mera interacción con los clientes no es suficiente. Su opinión es clave para poder seguir mejorando los productos y servicios de una empresa. La nueva legislación de protección de datos sin duda alguna plantea retos tecnológicos a las empresas, que deben conocer al cliente y ser capaces de predecir sus comportamientos, siempre respetando la regulación. Las empresas deben analizar e implementar si fuera necesario los cambios que sugieren sus consumidores y buscar nuevas fórmulas de mejora, implementando nuevas tecnologías, facilitando procesos o eliminando pasos innecesarios en un proceso de compra.
  1. Realizar una buena gestión de datos: La gestión de los datos se ha convertido en una estrategia fundamental para todas las empresas, pero muchas se limitan a su recopilación y no llegan a analizar y extraer conclusiones de los mismos. La recopilación de datos desde distintas fuentes, su integración y análisis con nuevas tecnologías como los CDP, permiten a las empresas diferenciarse en su estrategia de experiencia de cliente al tener la información de primera mano para saber en qué áreas deben mejorar y poder ofrecer así la mejor experiencia al cliente.
  1. Ofrecer una experiencia personalizada: Cada vez resulta más complejo para las empresas poder ofrecer productos diferenciados y la diferencia actual está cada vez más marcada por la experiencia de cliente. La combinación de nuevas tecnologías para relación con el cliente con modelos predictivos de identificación y segmentación, análitica avanzada de datos y modelos automáticos prescriptivos de las siguiente posible mejor acción al cliente son cada vez más relevantes, de ahí su importancia, para poder llegar a los usuarios de una forma más personal y única, adaptando los mensajes a cada individuo y por lo tanto maximizando el impacto de cada comunicación en ellos, además de permitir el desarrollo de productos personalizados o hacerles llegar ofertas a medida, no de sus necesidades, sino de sus hábitos, llegando a ellos en el momento adecuado.
  1. Interactuar con el cliente a través de distintas plataformas: Las empresas deben analizar en cuáles deben estar presentes, cuál será su discurso en ellas y cómo van a interactuar con el cliente, pero, sobre todo, cómo aprovecharán los datos y el feedback de los mismos para mejorar sus productos y servicios. Lo verdaderamente importante para las empresas, es el cotejo de datos que se puede hacer ya que, combinando datos, se podrá extraer una visión más completa y fehaciente del cliente, y cubrir así las necesidades que puedan tener.

“En un mundo eminentemente tecnológico y clientes con cada vez mayores capacidades de elección y menor aversión al cambio, las empresas deben perfeccionar las experiencias ofrecidas a sus clientes con estrategías “customer centric – digital first”. Para ello deben implementar planes estratégicos que les facilite llegar a los objetivos marcados e invertir en la tecnología necesaria para poder cumplirlos, y ya no solo hablamos de Data o Análitica, sino tecnologías más innovadoras como Blockchain o realidad aumentada. Por lo tanto, las empresas deben tener en cuenta la experiencia de cliente no solo como un pilar fundamental de sus estrategias, sino como base de diferenciación al mismo nivel que sus propia oferta de productos o servicios” establece David García Fuentes, CEO de Omega CRM.

Ana Suárez

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