¿Se recuperará Samsung del desastre de sus Galaxy Note 7?

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La ardua tarea que Samsung tiene por delante: que los consumidores no relacionen las explosiones con sus productos.

Imagina una campaña de anti-marketing. Si Apple hubiese querido ir a por Samsung de forma más directa y a muerte, no lo podría haber planeado mejor. Que las baterías del smartphone diseñado para competir con el iPhone 7 exploten sin razón aparente ya es bastante bueno para Cupertino, pero que además sus reemplazos sigan teniendo el mismo problema parece casi un sueño hecho realidad. Y no es que en Apple necesiten que esto pase, pero tampoco les viene mal.

La pesadilla está en el lado de Samsung, que más allá del impacto económico directo (todos esos smartphones fabricados que ya no venderá, los gastos de la retirada del producto, el dinero gastado en su producción), se enfrenta ahora a una crisis de marca y reputación inédita. Ya no es solo que las noticias hablen del tema. Es que en los aviones advierten explícitamente a los usuarios del Note 7 de que lo apaguen, las tiendas llenas de carteles con advertencias e instrucciones para su retirada.

¿Cómo salir bien parado de este desastre? No es fácil. Quizá la marca Samsung todavía se pueda salvar, pero no será así con la marca Note. Pero el hecho de que la firma todavía no sepa qué es lo que causa las explosiones hace que todo pinte algo más negro: no pueden enviar el comunicado de “arreglamos el problema” porque no saben cuál es. Conocen el resultado que conocemos todos, la explosión, pero ¿cómo atajarlo si se desconoce su raíz?

“Samsung necesita asegurarse de que la percepción de los consumidores se queda en ‘hay algo que está mal en el Note 7’ y no se convierte en un ‘hay algo que está mal en Samsung'”, aseguraba la analista Carolina Milanesi, de Creative Strategies. “Desafortunadamente, cuanto más desastroso se vuelve todo, más consumidores empezarán a cuestionar a Samsung”.

El mayor problema para Samsung: hay más fabricantes Android

Si a Apple le pasara algo similar, el impacto sería mucho menor. Al fin y al cabo, los consumidores que quisieran dejar a Apple atrás tendrían que abandonar también el sistema operativo. Si quieres iOS, solo puedes estar con Apple. Si quieres Android, en cambio, el mundo fuera de Samsung ofrece muchas opciones.

El analista de smartphones Neil Cybart ofreció su cálculo esta semana en su newsletter. Según indica, probablemente Samsung tuviese pensado vender entre 20 y 22 millones de Note 7. ¿Adónde irán estos millones de consumidores que ya no comprarán –o devolverán –el smartphone? Cybart estima que entre 3 y 5 millones de usuarios se quedarán con los dispositivos que ya tenían y 8 millones seguirán siendo fieles a Samsung (cambiando al Galaxy S6, por ejemplo).

Pero habrá 9 millones de usuarios que se pasarán a Apple. Al fin y al cabo, el Galaxy Note 7 era el competidor directo del iPhone 7. Además, Cybart cree que habrá otros millones (entre 5 y 8) de consumidores que en los próximos meses se irán a Apple en vez de continuar en Android por simples razones de seguridad. Y otros pocos millones de usuarios de iOS que estuviesen valorando cambiarse a Android no lo harán.

En total, Cybart calcula que unos 20 millones de usuarios que serían de Android se pasarán a iOS. ¿Cuánto es esto para Android? No mucho: tienen el 85,2% de cuota de mercado (el total son unos 2.000 millones de smartphones). Para Samsung sí será más grave, pero más por la incertidumbre y todo el trabajo de imagen que tendrá que hacer para recuperar su reputación que por el impacto económico directo. El problema no son los Galaxy Note 7 no vendidos o devueltos. Son los consumidores que se pasarán a Apple o a otros fabricantes de Android.

 

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