De cómo la inteligencia artificial está transformando los servicios de atención al cliente

Innovación

Cerca de un tercio de las compañías europeas ya incluye esta tecnología en sus departamentos de atención.

La inteligencia artificial (IA) es uno de los fenómenos tecnológicos que tienen potencial para alterar la realidad de las compañías durante los próximos años.

Un estudio de ServiceNow y Devoteam, The AI revolution: creating a new customer service paradigm (La revolución de la inteligencia artificial: la creación de un nuevo paradigma en los servicios de atención al cliente), analiza su impacto. Para ello ha analizado la situación en varios países europeos, incluyendo a España, con la ayuda de cientos de profesionales de TI que se encargan del departamento de atención.

El informe concluye que 3 de cada 10 compañías europeas cuentan ya con tecnología de IA en estos departamentos. De ellas, el 72 % está obteniendo beneficios como liberación de los agentes, procesado eficiente de tareas o una atención permanente.

Esta última ventaja es destacable porque en el Viejo Continente las organizaciones se estarían encontrando con dificultades para mantenerse a la altura de las expectativas de los clientes, que esperan recibir respuestas en cualquier momento. El 50 % de las empresas europeas no estaría lista todavía para favorecer una asistencia permanente. En España el porcentaje es muy similar, del 49 %.

Eso sí, España se mostraría más preparada para contestar a preguntas repetitivas en comparación con la media europea.

Buena parte de las compañías patrias (el 70 %) dice que incrementará la gama de consultas asumibles por asistentes virtuales y chatbots. El 49 % piensa que la IA mejorará la eficiencia asociada al departamento de atención al cliente. Y un 40 % cree que con esta tecnología habrá servicios de más calidad y también que los servicios se pueden mejorar sin variar el número de empleados.

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