Gupshup, líder global en interacción de conversación, anunció la adquisición de OneDirect, la plataforma de servicio al cliente omnicanal que funciona con IA y es la predilecta de las principales marcas en India, el sudeste asiático y el Medio Oriente. La adquisición fortalece el conjunto de soluciones de conversación de Gupshup y permite una interacción omnicanal por conversación superior con una solución potente y flexible con asistencia de un representante en vivo que se puede escalar a miles de representantes, con flujos de trabajo configurables e integración a los sistemas existentes de CRM y mesa de ayuda. La solución con asistencia de un representante en vivo funciona perfectamente con soluciones de automatización con chatbot para proporcionar la mejor experiencia de cliente a pedido, las 24 horas del día y los 7 días de la semana, en el canal y en el idioma que el cliente elija.
La plataforma de OneDirect permite que las empresas administren todas las conversaciones con clientes en numerosos canales —SMS, WhatsApp, Instagram, Google Business Messenger, RCS, voz, correo electrónico y más— mediante el uso del tablero del representante, una interfaz sencilla y unificada. Las empresas pueden utilizar las herramientas de automatización con chatbot sin código y con poco código de Gupshup para desviar las solicitudes entrantes y los problemas frecuentes de clientes automáticamente, mientras se libera tiempo para que los representantes se ocupen de las consultas de asistencia más complejas, asesoren y concreten ventas a posibles clientes e impulsen el comercio con ventas incrementales y cruzadas. Mediante la plataforma de OneDirect, los representantes pueden acceder a una vista completa de 360 grados del perfil del cliente y sus interacciones previas, y ver los datos unidos a los sistemas existentes de CRM y solicitudes. La plataforma también admite la escucha activa y la supervisión en las redes sociales, e incluye un módulo de comentarios para una gestión oportuna y rápida de la experiencia de cliente.
OneDirect ha procesado más de 1000 millones de interacciones con clientes en 10 idiomas distintos para marcas principales en banca, servicios financieros y seguros (Banking, Financial Services and Insurance, BFSI), comercio minorista, electrónica de consumo, turismo y hospitalidad. Los clientes de OneDirect han informado una mejora en la satisfacción del cliente del 40 % y una reducción de los gastos operativos del 25 % en promedio. Los clientes más importantes de OneDirect se superponen en gran medida con los de Gupshup, con marcas como Canara Bank, Tata Capital, SBI Card, Paytm, Whirlpool, IFB, Acer, ASUS, Vistara, Indigo, OYO, McDonald’s, KFC, Pizza Hut, Tata Sky, Dabur, Puma, Tata CLiQ y Flyin.
“La asistencia al cliente se está transformando con experiencias de conversación que brindan experiencias instantáneas y personalizadas que utilizan soluciones tanto automáticas como manuales en toda una gama de canales de mensajería. Las empresas utilizan estas soluciones a escala para aumentar espectacularmente el placer del cliente y reducir el costo de la asistencia”, señaló Beerud Sheth, cofundador y director ejecutivo de Gupshup. “OneDirect, con su liderazgo comprobado en ayudar a las marcas principales a transformar el servicio al cliente omnicanal, es una adición valiosa a nuestra plataforma de interacción por conversación. Damos la bienvenida a OneDirect a la familia de Gupshup”.
“Estamos emocionados por incorporarnos a la familia de Gupshup y esperamos ansiosamente desarrollar experiencias de conversación más eficaces y personalizadas. Las capacidades de IA de avanzada de Gupshup junto con el robusto servicio al cliente y la plataforma de interacción de OneDirect proporcionarán a las empresas la capacidad de reinventar la experiencia del cliente”, afirmó Vishrut Chalsani, cofundador y director ejecutivo de OneDirect.
Algunos de los inversores clave de OneDirect son Sequoia Capital, American Express y ru-Net. “La experiencia comprobada de Gupshup y su liderazgo del mercado en el ámbito de las plataformas de comunicación como servicio (Communications Platform as a Service, CPaaS) y la plataforma de servicio al cliente verdaderamente omnicanal de OneDirect forman una combinación ganadora para las empresas que buscan redefinir la experiencia del cliente digital (CX)”, manifestó Bharat Singh, socio operativo de Sequoia Capital. “Esto ayudará a ambas empresas a descubrir nuevas oportunidades de crecimiento y a seguir aumentando su oferta de CX para empresas”.
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