Tres maneras de crear una empresa centrada en el cliente
Ryan Hollenbeck, vicepresidente de Marketing de Verint, analiza cómo se pueden implementar tecnologías y proceso que ayuden a integrar de un modo eficiente el Contact Center y las actividades de venta y servicio de cada compañía.
Muchas organizaciones están recurriendo a esta tecnología para llevar a cabo mejoras en eficiencia, prestaciones de gestión y reducción de coste del servicio al cliente. En particular, los Contact Centers (a menudo en la primera línea del desarrollo del servicio al cliente) se han beneficiado de un amplio rango de avances tecnológicos, incluyendo sistemas de grabación y monitorización de calidad, así como pronóstico automatizado y programación, ofrecidos por las aplicaciones de gestión de fuerza de trabajo.
Quizás, la tendencia tecnológica más significativa en este soporte es la implementación de software de análisis de servicio al cliente.
Dos. Utilizar el análisis de servicio al cliente
La captura de datos no es problema, sino que la dificultad recae en su análisis y uso para la toma de decisiones. Aquí es donde una solución de análisis de servicio al cliente “entra en juego”, ya que une a las personas, los procesos y la tecnología empleados para desarrollar dicho servicio. En esencia, este análisis permite a las empresas clasificar miles de interacciones, recoger la información necesaria rápidamente y, entonces, distribuirla a aquellas personas a las que pueda ser de provecho.
Por ejemplo, este análisis de servicio al cliente puede ayudar a las empresas en múltiples aspectos:
– Predecir la demanda del cliente y trabajar con la plantilla adecuada con las herramientas apropiadas en el momento preciso.
– Entender la satisfacción del cliente, con énfasis especial en la gestión de calidad, desde lo que están haciendo los empleados hasta qué están contestando los clientes en encuestas automatizadas.
– Responder a preguntas como las siguientes: ¿qué opinan los clientes?, ¿están satisfechos?; si no, ¿por qué? y ¿qué podemos hacer para solventar el problema?
– Detectar los puntos “fuertes” y “débiles” en la aptitud de los agentes, permitiendo a los supervisores tomar las acciones apropiadas.
– Ofrecer indicadores clave de rendimiento, “clasificaciones” y formación al personar para ayudar a mejor sus prestaciones y aptitudes.