Tres maneras de crear una empresa centrada en el cliente
Ryan Hollenbeck, vicepresidente de Marketing de Verint, analiza cómo se pueden implementar tecnologías y proceso que ayuden a integrar de un modo eficiente el Contact Center y las actividades de venta y servicio de cada compañía.
Más recientemente, el análisis de speech y datos han permitido a las organizaciones transformar los datos del cliente (estructurados y no estructurados) en inteligencia procesable. Las empresas, por consiguiente, pueden usar esta inteligencia para ayudar a optimizar el rendimiento de la fuerza de trabajo y responder a los retos del propio servicio al cliente, más allá de una simple explicación para responder a preguntas de por qué.
En resumen, el análisis de servicio al cliente ofrece el mejor proceso para capturar, analizar, almacenar y comprender datos de cliente y rendimiento de la fuerza de trabajo. La analítica de servicio al cliente puede desarrollar este proceso completo en toda la organización, independientemente del número de delegaciones y su ubicación.
Tres. Realizar el movimiento adecuado
Ignorar la voz de los clientes es un error que ninguna empresa puede asumir. Aunque una “cultura” centrada en el cliente requiere cambios: desde plantilla a medición, así como proceso y re-ingeniería. El resultado, cuando va asociado con la tecnología apropiada, es una empresa efectiva que es capaz de mantener su competitividad en todo momento.
Al aplicar soluciones de análisis de servicio al cliente, las organizaciones pueden acelerar el proceso de toma de decisiones, ya que poseen un nuevo nivel de visibilidad del proceso, rendimiento de la fuerza de trabajo e inteligencia en toda la red corporativa. Armado con esta inteligencia procesable, las organizaciones pueden dirigir diversos aspectos, destacando la fidelidad del cliente, los ingresos ‘top-line’, los márgenes operativos y la conformidad, consiguiendo una ventaja competitiva sostenible, incluso en el actual mercado dinámico.